Stížnosti

Pravidla pro podávání a vyřizování podnětů, připomínek a stížností

Určeno uživatelům služeb, jejich opatrovníkům, rodinným příslušníkům, návštěvám a veřejnosti.

Stížnost se podává poskytovateli sociálních služeb, proti kterému směřuje, a to ve lhůtě 1 roku ode dne, kdy nastala skutečnost, která je předmětem stížnosti.

Máte-li nějaké podněty, připomínky nebo stížnosti ke kvalitě a způsobu námi poskytovaných služeb, máte právo nám je sdělit těmito způsoby:

1. ÚSTNĚ

Ústní formou můžete podání učinit oslovením kteréhokoliv pracovníka Domova pro osoby se zdravotním postižením Horní Bříza (dále jen Poskytovatel). Ten je povinen Vaše podání přijmout.

Pokud pracovník není schopen Vaše podání vyřešit sám, zajistí předání kompetentnímu pracovníkovi. 

Své podání můžete učinit také telefonicky. Kontakty na pracovníky Poskytovatele jsou zveřejněny na webových stránkách, v informačním letáku a ve vstupní hale Poskytovatele.

2. PÍSEMNĚ

Písemné podání můžete provést adresně nebo anonymně.

Adresné podání znamená, že uvedete své jméno.

Pokud si nepřejete své jméno uvést, jedná se o anonymní podání.

K písemnému podání slouží zejména schránky, které jsou umístěny na každém oddělení. Schránky jsou vybírány vedoucí sociálního úseku a sociálním pracovníkem každé pondělí.

V případě, že nejste schopen sám podání do schránky vhodit, máte právo učinit podání přes opatrovníka, rodinného příslušníka nebo jinou osobu. 

Nemáte – li nikoho, kdo by Vám pomohl uskutečnit podání, můžete ho provést prostřednictvím pracovníka Poskytovatele, ke kterému máte důvěru. Pracovník je povinen dodržet mlčenlivost o Vaší identitě, budete-li si to přát.

Písemné podání dále můžete učinit prostřednictvím e-mailu. Adresy jsou opět zveřejněny na webových stránkách, v informačním letáku a ve vstupní hale Poskytovatele.

Podání podnětu, připomínky nebo stížnosti nesmí být na újmu tomu, kdo ji podal, ale ani tomu, v jehož zájmu byla podána.

ZPŮSOB ŘEŠENÍ

Řešení podaných podnětů, připomínek nebo stížností Vám musí být písemně sděleno nejpozději do 30 dnů od jejich podání (tuto lhůtu můžeme v odůvodněných případech prodloužit o dalších 30 dnů; o prodloužení lhůty a důvodech jejího prodloužení jsme povinni Vás informovat).

Řešení a odpověď anonymního podání budou vyvěšeny na nástěnkách Poskytovatele.

Nesouhlasí-li stěžovatel s vyřízením stížnosti podle § 99a nebo nebyla-li stížnost vyřízena ve stanovené lhůtě, může ve lhůtě 60 dnů ode dne doručení informace o způsobu jejího vyřízení nebo od uplynutí stanovené lhůty požádat ministerstvo o prověření vyřízení této stížnosti; v žádosti stěžovatel uvede důvod, proč žádá o prověření vyřízení stížnosti.

Ministerstvo na žádost stěžovatele vyřízení stížnosti prověří. Poskytovatel sociálních služeb je povinen poskytnout ministerstvu součinnost při prověření vyřízení stížnosti.

Při prověření vyřízení stížnosti je ministerstvo oprávněno vyžádat si vyjádření orgánů veřejné správy, popřípadě fyzických a právnických osob, jejichž činnost souvisí s poskytováním sociální služby. Tyto orgány a osoby jsou povinny na základě žádosti ministerstva a v jím stanovené lhůtě vyjádření poskytnout.

Ministerstvo žádost o prověření vyřízení stížnosti odloží, jestliže je zjevně neopodstatněná, jde o stížnost ve věci, která již byla ministerstvem prověřena, nebo o opakovanou žádost, která neobsahuje nové skutečnosti. Tuto informaci ministerstvo sdělí písemně stěžovateli.

Ministerstvo:

prověří vyřízení stížnosti do:

- 60 dnů ode dne, kdy mu byla žádost doručena, nebo

- 90 dnů ode dne, kdy mu byla žádost doručena, jestliže je třeba vyžádat si

vyjádření orgánů veřejné správy nebo osob podle odstavce 3,

- zpracuje pravidla pro prověření vyřízení stížností,

- vede evidenci o podaných žádostech o prověření vyřízení stížnosti a o výsledku jejich prověření,

- umožní stěžovateli nahlížet do spisu vedeného k jím podané žádosti a pořizovat z něj kopie či výpisy a písemně vyrozumí stěžovatele a dotčeného poskytovatele sociálních služeb o výsledku prověření vyřízení stížnosti.

Je-li žádost o prověření vyřízení stížnosti oprávněná, uloží ministerstvo poskytovateli sociálních služeb povinnost odstranit nevyhovující stav, nebo podá podnět k dalšímu postupu příslušnému orgánu veřejné správy. Poskytovatel sociálních služeb je povinen nevyhovující stav odstranit ve lhůtě stanovené ministerstvem a podat o tom ministerstvu písemnou zprávu.

Pokud nejste spokojeni s výsledkem řešení Vašeho podání, máte právo odvolat se na tyto instituce:

- Krajský úřad Plzeňského kraje, odbor sociálních věcí, Škroupova l8, 306 13 Plzeň

- Ministerstvo práce a sociálních věcí, Na Poříčním právu 1, 120 00 Praha 2

- Veřejný ochránce lidských práv, Údolní 39, 602 00 Brno

- Český Helsinský výbor, Jelení 5, 118 00 Praha 1

Každý Vámi podaný podnět, připomínku nebo stížnost využíváme jako prostředek zvyšování kvality námi poskytovaných služeb.

Mgr. Radek Vyhnálek, MBA

ředitel DOZP Horní Bříza, p. o.